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“互联网+”时代农民工服务的智能化路径
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“互联网+”时代农民工服务的智能化路径

 

——以济南市农民工网上服务(维权)平台为例

 

济南市委党校  胡爱敏博士、副教授

 

2015年3月,李克强总理在2015年政府工作报告中八次提到“互联网”三个字,指出,要制定“互联网+”行动计划,推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合。2015年7月,《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》正式颁布,强调要大力拓展互联网与经济社会各领域融合的广度和深度,着力提升公共服务水平。随着“互联网+”各项优惠政策的落地,“互联网+”呈现出对经济社会事业各领域的全覆盖。“互联网+”上升为国家战略,中国公共服务也进入了互联网+时代。对于农民工的公共服务,是关系到广大农民工利益的重要举措,也应该与时俱进。济南市2015年12月开通了国内首个农民工网上服务(维权)平台,体现了对农民工的关爱,也适应了互联网+时代的要求。本文以南市农民工网上服务(维权)平台为例,论述“互联网+”时代为农民工服务体系的健全和完善带来的良好机遇,探讨新形势下农民工服务发展方向和路径,即实现农民工服务智能化。

一、“互联网+”时代对农民工公共服务带来的机遇

《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》专门列出了“互联网+”益民服务这一重点工作,强调:“加快互联网与政府公共服务体系的深度融合,推动公共数据资源开放,促进公共服务创新供给和服务资源整合,构建面向公众的一体化在线公共服务体系。积极探索公众参与的网络化社会管理服务新模式,充分利用互联网、移动互联网应用平台等,加快推进政务新媒体发展建设,加强政府与公众的沟通交流,提高政府公共管理、公共服务和公共政策制定的响应速度,提升政府科学决策能力和社会治理水平,促进政府职能转变和简政放权”。“互联网+”行动计划为我们指明了发展方向和目标,提供了良好机遇,关键是如何抓住机遇、趁势而上。

1.实现服务手段现代化

互联网+的重要趋势就是跨界,是与传统产业的融合,这也这要求农民工服务尽快实现与互联网的融合发展,利用移动互联技术、新媒体技术、信息化手段充实和丰富服务手段。基于移动互联技术的智能化和多元化发展,以微博、微信等自媒体为代表的微传播的广泛应用,人类传播、贮存、利用信息的方式发生重大变革,一些政务、公共服务可以通过网络、移动互联网等渠道来实现。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的研究报告,到2015年6月,我国手机网民就达到5.9亿,占全体网民的88.9%,而其中外出务工农民手机网民数量增长很快,尤其是新时代农民工更成为智能手机的忠实拥趸。近两年,移动互联网、微博、微信、大数据的发展尤为迅速,拓展了基层公共服务的渠道,已成为引领公共服务体系和治理创新的关键。可以利用手机上网和手机端应用的优势,以现代化的手段为农民工提供更多公共服务和信息,借助互联网把人和公共服务链接起来,实现“智慧民生”。

2. 充分了解民意和诉求

“互联网+”时代是强调个性化、尊重个性化的时代,激发和放大了个性需求。微博、微信米聊、易信、翼信等新型移动应用已经成为社会大众分享信息、互动交流的重要平台,公民个人变成了个性化的信息源,每个人都是新闻中心,每个人的需求变得更加细致和个性。要通过民众熟悉的方式进行沟通交流,缩短与民众的距离;研究人们互动、交流、交往过程中不同人群在QQ、微博、微信以及互联网网络平台上发送的信息和数据,判读人民群众的情感、兴趣、价值观、呼声等现实社会各方面的情况,倾听民意、了解民声、知晓民需;更为重要的是,针对性地提供相应的公共服务和公共产品,以定制化的服务满足人民群众的愿望和需求,维护其正当权益。

3.提高服务能力和水平

在互联网+时代,O2O(online to offline)成为经济社会生活中最为流行的主要模式和发展趋势,把线上与线下密切结合起来。互联网对社会事业、公共服务的渗透也逐步加深,互联网快捷、免费、自由等特点和趋势必然也要在服务中体现出来。如,微博和微信具有快捷方便、高效互动、广泛传播等优势,以语音聊天、平台群发等功能,打造了免费、精准和时尚的沟通方式,大幅降低了信息传递的成本,黏性更强,使得信息传播、交换、共享、获取更加便捷。借助自媒体和网络技术带来的便利和优势,政务新媒体已成为提升政府社会治理能力和服务水平的重要渠道。通过政务新媒体,各级政府部门积累了大量数据和经验,也逐步采取新的科学的分析方法对民众的需求和期待进行分析研判,从而可以更迅速地回应民众诉求,从而提升公共服务的规范化和主动性。可以运用云计算、大数据技术对海量数据、信息进行科学分析和解读研判,从中发现苗头性、趋势性的舆论和规律,预测未来走势,提出针对性、预见性的应对策略和方案,为公共服务决策提供可靠依据,以更有针对性地推进公共服务体系的完善和服务能力的提升,从而推动社会治理体系和能力的提高。

二、济南市农民工网上服务(维权)平台的构建及成效分析

在互联网+时代,网络信息技术和新媒体是与民众生活密不可分的工具,而农民工作为我国千千万万劳动者的重要组成部分,也是网络技术和新媒体的用户。因此,农民工服务业要适应时代发展,依据他们的需求和生活现状,利用先进技术手段创新服务方法,维护其合法权益。近年来,济南市在农民工服务维权方法创新方面做出了有益探索,取得了较好成效。本文以济南市农民工网上服务(维权)平台为例,进行分析。

1.网络平台拓宽农民工服务渠道

2015年12月15日,济南市农民工网上服务(维权)平台正式启用,这是国内首个由政府建设的专门面向农民工的综合性网上服务平台这一平台聚网站、微博、微信“三位一体”同时服务运行,包括“济南农民工网(www.jnnmg.com)”、“济南农民工”微信公众号和“济南市农民工”官方微博。通过查看济南农民工网,可以得知,该网站把实体服务大厅的16项服务功能转移到网上,联合相关部门。农民工足不出户,就可以通过电脑或手机,在网络上与相关管理服务部门进行互动交流咨询问题、反映诉求、办理业务。这个平台是与覆盖济南市县市区街道乡镇的农民工实体服务网络平行的服务平台,是济南市2015年为民办十八件实事之一。这一平台,有效运用新媒体及网络信息技术手段,让数据多跑路,让群众少跑路,及时让农民工得到相应的信息和服务,节省了时间成本。

2.专业服务聚焦农民工关注问题

针对农民工最关注的劳动维权、工资追讨问题,平台的网站、微博、微信三大载体都设立了劳动维权和法律援助板块,为农民工提供服务。劳动维权板块由劳动监察、建委清欠、劳动仲裁等部门联合提供维权服务,农民工可以在线投诉举报劳动合同、拖欠工资等情况。同时,法律援助板块由擅长劳动维权的职业律师在线咨询解答农民工在涉及自身的权益方面的疑问,普及法律知识,并为符合条件的农民工提供免费法律援助。这个平台还根据工作的需要和形势的变化而不断完善和丰富服务内容,增强政府机构与农民工之间的互动交流。

3.大数据助力研判农民工需求

在为农民工提供信息及维权等服务之外,这样一个基于互联网技术的服务平台还有着其独特的优势,那就是网站、微信、微博三位一体的平台自运行伊始就在实时收集记录汇总积累大量的数据,而这些数据则是分析现象、预测趋势的良好基础。该服务(维权)平台建有数据分析系统,用统计分析工具对平台信息、用户咨询、问题办结、区县转办等资料数据进行综合统计,通过图表的形式展示出数据的分布、趋势等情况,及时掌握新闻热点、问题热点,重点分析掌握一段时期内农民工关心关注的热点难点问题和农民工相关诉求和服务需求。而这些分析与预测将被用于制定和落实有关农民工的政策措施的有益参考。

三、互联网+时代农民工服务的智能化路径选择

济南市农民工网上服务(维权)平台的设立及其运行尚且处于起步阶段但其中贯穿的以人为本的工作理念创新管理与服务方法模式的探索都是值得推崇的。因为,“互联网+”的“+”,不仅仅是技术上的“+”,也是思维、理念、模式上的“+”。这启示我们,在“互联网+”时代,对农民工的服务理念和服务方法要顺应时代发展趋势,与时俱进,利用科学技术的进步与创新提高服务能力和水平,满足广大农民工的新需求新期待,维护、实现、发展好其根本利益,实现农民工服务的智能化。

1.以互联网思维创新服务理念

 “互联网+”,强调的是对公共服务体系的升级改造,强调的是以互联网这一丰富的资源来增强公共服务能力,以互联网与公共服务体系的融合提升效能。因此,“如何通过积极的制度供给,整合全社会资源,扩展公共服务的空间,提升公共服务的质量和效率,是现代政府履行社会管理和公共服务职能的重要实现方式,也是现代社会治理理念的重要命题”。这就要求牢固树立互联网思维,完善顶层设计,引领公共服务网络及制度重构,优化基层公共服务结构的生存环境,实现创新发展。与此相适应,农民工服务的工作理念和工作方法都要顺应潮流、融入时代背景,合理应用新媒体,主动服务、科学管理。要充分利用微博、微信等渠道,满足农民工随时随地信息沟通和交流的要求。

互联网+时代是小众时代,更加关注个人需求、个人发展,通过细化、细分实现对用户的关注。互联网思维尤为重视用户体验,用户思维,强调用户至上,这与以人为本的宗旨契合。只有更用心地关注农民工的生活和工作状态,分析他们的喜好与期待,才能更精准地为他们提供服务。为人民服务是政府的天职,向社会提供基础性、均等化的基本公共产品和公共服务,是服务型政府的必然要求。主动拥抱互联网,拓展民生服务渠道,以信息技术推动服务水平的提升,通过信息化更好满足群众多元化的民生需求,是必然选择。应着眼于农民工的需求,密切关注并有效回应他们多元化个性化的需要与期盼,实现服务的便捷性、针对性、定制化。

2.以新媒体新技术改进服务方式

在“互联网+”时代,信息传播的速度、规模和格局发生了翻天覆地的变化。最突出的特征是信息传播的瞬时性,将人际传播、群体传播、大众传播融合在一起,实现了点对点、点带面、面对面的新型传播模式,信息呈现的方式变为“直播”、“即时”。微博、微信等新媒体以更加灵活和简捷的方式,突破了地域、时间的限制,聚合海量碎片化的信息,让沟通变得更方便,人们能够在短时间获取大量信息。公共服务本义就是要为民服务,满足人民群众日益增长的需求和期盼,积极落实党和政府的各项方针政策,使党心贴近民心。

要利用“互联网+”时代的新媒体新技术,创造性地实现农民工服务体系与信息化、互联网的创新成果的深度融合,实现服务手段和方法的现代化、智能化,改进服务提供方式,确保服务增量。在实践中,农民工服务应该以更软性、更灵活、更易被接受的方式方法来开展,采取新媒体手段、以农民工所喜闻乐见的方式开展管理和服务,以平等的姿态贴近他们,改变以往高高在上的权威式命令式的管理模式,使得农民工从心理上接受和认同,增强对政府的亲近感和信赖感,治理的效果也更加显著。还要注重公共数据资源开放整合,从数据中分析挖掘服务的潜力,找准公共服务的着力点,打通服务农民工的“最后一公里”,为他们构筑“安全网”和“缓冲区”,着力保障和改善农民工生活和工作环境,为农民工融入城市创造更好的条件,实现农民工市民化。

3.以信息化完善农民工服务供给结构

根据习近平总书记在关于《中共中央关于制定国民经济和社会发展  第十三个五年规划的建议》的说明中所说,在全国的城镇化进程中,还有2.5亿的以农民工为主体的外来常住人口在城镇中还不能平等享受教育、就业服务、社会保障、医疗、保障性住房等方面的公共服务。面对这样的现实,在社会转型和发展的过程中,推动农民工平等享受城镇基本公共服务就成为新型城镇化的目标,也是十三五规划中设定的目标。

要坚持十三五规划中的创新、协调、开放、共享等发展理念,有效延伸公共服务体系,创新服务方式,完善农民工服务供给结构政府机构要切实转变职能,从公共服务的直接提供者转变为政策的制定者、指导者、监督者,利用信息技术和手段再造政府流程,对公共服务进行优化和集成,实现信息资源共享。运用互联网、新媒体提供的参与平台,调动城市中社会组织、居民参与服务的热情和水平,激发社会活力。充分发挥网络信息技术、新媒体手段的传播优势和资源潜力,创造网络公共领域,传递正能量。简言之,通过各种手段和方式增加公共服务供给,使农民工共享改革开放带来的成果,保证农民工在内的全体人民共同迈入全面小康社会。

 


作者:管理员 2016-09-02
来源:济南市委党校
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